公务员打12345会受影响吗不是万能热线!打“12345”的正确方式!

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很抱歉,这些诉求~~~

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日前,在东胜区行政审批和政务服务局“接诉即办”12345政务服务便民热线受理大厅,记者见到了正在写情况说明的民族街道“接诉即办”负责人候忠,说起辖区 “接诉即办”办理情况时,候忠打开了话匣子。

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候忠正在写情况说明

“‘接诉即办’ 12345政务服务便民热线是个大好事,确实为居民诉民情办实事畅通了渠道,解决了不少实际问题,但令我们苦恼的是,有部分市民把12345热线当成自己的‘私人热线’,提出了一些超出街道受理能力和范围的不合理诉求,不仅占用了公共资源,也耗费了基层干部不必要的精力。”

——民族街道“接诉即办”负责人 候忠

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工作人员梳理工单

什么是“接诉即办”12345政务服务便民热线?

其实,它是政府专门受理热线事项的公共服务平台,提供“7×24小时”全天候人工服务,它采用的是一套“非紧急救助服务系统”,代表政府听取群众意见、建议和批评,协调督促政府各职能部门切实为民服务、依法行政的一个服务窗口。

12345政务服务便民热线受理范围包括:企业和群众各类非紧急诉求,包括政务服务、经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。

但是在实际运行中,由于“接诉即办”12345政务服务便民热线的高便捷性、高反馈率和高办理率,不少市民把它当成了一条“万能热线”“万用热线”。

在系统服务工单上,记者看到不少令人挠头迷惑的诉求:

共享充电宝扣了钱,却没能冲进去电,你们帮我解决一下。”

“想问一下实验小学的毕业照什么时候给学生发?”

“我办了一张会员卡,我朋友拿着去了说不能用,我要投诉!”

……

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“我们日均受理量达到200多件,最高一天受理364件。这些诉求中有一些是不属于热线受理范围内的事项,有些与国家及地方政策、法规不符,有些完全是主张个人利益,比如醉酒后骑车撞在护栏上要求赔偿的、行驶中的车辆碾压石头导致车玻璃被砸要求赔偿的。”

——东胜区“接诉即办”12345政务服务便民热线办理人员 郭仲尧

据工作人员介绍,12345政务服务便民热线受理转办实行“137”工作法,即涉及用水用电等紧急类事项,处理答复时间在一天之内;普通及常见类事项,处理答复时间在三天之内;房产证办理等历史遗留类问题,七天内给予答复。在各部门各街道,无论轻重缓急,每一条下派转办事项均有专人负责跟进处理,少则一人,多则需要数人。

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“虽然说‘12345,有事找政府’,但作为东胜的一份子,咱们打热线也得合情合理、合法守规,自己能多问问、动动手就解决的事儿就自己解决了,让热线更多的为真正有困难的人服务。”

——市民 梁巧玲

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“东胜区由于人口基数大、群众诉求多,热线工单办理量长期位居全市第一。工作中,面对市民反映的各类问题,我们设身处地为他们着想,耐心地沟通解答,与此同时,东胜区各职能部门通力协作、配合,八月份我们受理的工单有6500多件,解决率达95%。”

——东胜区行政审批和政务服务局

副局长 王琛舆

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自2022年2月1日,全市接诉即办机制运行以来,东胜区对标市级热线办理标准和工作要求,在实际工作中不断总结经验、完善工作办法,使东胜区热线办理水平和群众满意度不断提升。2022年2—8月份,东胜区共受理转派诉求工单32862件,前五类诉求主要集中在住房保障、民生保障、经济综合、城乡建设、交通出行等领域,同比增长61%。从“三率”情况看,8月份响应率99.63%,环比2月份上升6.07%;满意率99.46%,环比上升2.77%,“三率”成绩有显著提升,切实回应了群众对美好生活的期待。

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融融有话说

“接诉即办”12345政务服务便民热线是城市重要的便民、利民、惠民渠道,也是构建服务型政府的重要支撑。但是,服务型政府并非“全托”型政府,为了确保热线受理转办的高效高质运转,为了最大化推动政务服务热线行使本职职能,我们呼吁广大市民,在拨打12345政务服务便民热线时,请您一定正确使用手中的权利,反映真实合理诉求,减少挤占公共资源服务空间,共同携手为城市文明和谐助力。

(记者:孙云霞 廉晓梅)

编辑:任施瑶 审核:韩改琴 朱少立 刘冬

校对:白慧敏

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